Je klantenservice proactief maken? Denk eens aan IoT

Support issues in de B2B-wereld zijn complex. Onderzoek van Teamsupport wijst uit dat een oplossing bij het eerste contact, de first contact resolution (FCR), in B2B-situaties minder vaak voorkomt dan bij B2C. Vooral bij grote en complexe producten kan elke interactie met een klant gevolgen hebben voor de omzet, ook als de dealgrootte niet tienduizenden euro’s bedraagt.

Wat als je problemen bij B2B-klanten kunt identificeren en oplossen vóórdat deze klanten jouw supportteam hebben benaderd? Of, nog beter, wat als je oplossingen kunt bieden voordat klanten überhaupt doorhebben dat er iets mis is? Wat je hiervoor nodig hebt, is een proactieve benadering van customer support. Dit wordt mogelijk door de inzet van Internet of Things.

Verbeter de klantervaring van ‘gemiddeld’ naar ‘uitzonderlijk’
Volgens onderzoek van McKinsey kan het verbeteren van een B2B-klantervaring van ‘gemiddeld’ naar ‘uitzonderlijk’ leiden tot een toename van 30 tot 50 procent in KPI’s, zoals de kans om de samenwerking te verlengen of een ander product te kopen. Eén van de grootste uitdagingen waarmee B2B-merken worden geconfronteerd, is “het leveren van uitstekende klantervaringen gedurende de hele levenscyclus van de klant”. Dit antwoord geeft meer dan de helft (52%) van de B2B-experts die aan het onderzoek hebben meegedaan. Het verbeteren van de klantervaring is in de praktijk een stuk moeilijker dan het lijkt. “Proactiviteit” – het anticiperen op de behoeften van de klant – en “Naadloos” – het leven van de klant gemakkelijker maken – zijn belangrijke uitdagingen, waarvan slechts een kwart van de B2B-merken denkt dat ze het goed doen.

Stap af van het traditionele supportmodel
Als jouw supportteam reageert op binnenkomende klantvragen en -verzoeken, leveren ze reactieve support. Dit traditionele supportmodel wacht tot klanten met issues komen. Steve Jobs verwoordde proactieve support alsvolgt: “Get closer than ever to your customers. So close that you tell them what they need well before they realize it themselves.” Proactieve support wordt mogelijk met IoT-technologie. Dit stelt jouw team in staat om klant issues te identificeren en op te lossen voordat ze processen bij de klant verstoren. Dit maakt het leven van supportmedewerkers makkelijker en het leidt tot een betere klantervaring.

Zonder koffie
Als een klant de klantenservice belt met een probleem, dan heeft hij geen tijd om op een oplossing te wachten. Misschien ligt het productieproces wel stil, omdat een van jouw machines is uitgevallen. Of misschien zit het hele kantoor zonder koffie, omdat jouw koffiemachine een storing heeft. En denk eens aan koeling. Als een koelcel uitvalt moeten hele voorraden vlees, ijsjes of, erger nog, medicijnen, vernietigd worden. Een IoT-systeem kan zorgen voor vroegtijdige signalering, waarmee jouw medewerkers oplossingen vinden en implementeren voordat een klant om hulp vraagt.

Bouw aan sterke klantloyaliteit
Als er toch een supportticket binnenkomt, dan kunnen medewerkers in het dashboard van het IoT-platform de actuele status zien van het systeem van de klant, log gegevens nalopen of via geautomatiseerde foutanalyse snel tot antwoorden komen. Medewerkers zijn daarmee beter voorbereid om inkomende vragen te behandelen. Proactieve ondersteuning heeft een grote invloed op klantenbinding. Het verbetert de klantervaringen, wat helpt bij het opbouwen van sterke klantrelaties en leidt tot langdurige klantloyaliteit. Met uitstekende klantenservice worden jouw klanten ambassadeurs van jouw merk.

Verkort communicatietijd
In een B2B-omgeving maken vaak meerdere mensen gebruik van een product. Dit betekent dat verschillende mensen van een klant bellen over uiteenlopende problemen of dat meerdere mensen bellen over hetzélfde probleem. Het afhandelen van elke vraag kost tijd, ook als het probleem al is opgelost. Door problemen door middel van IoT eerder te herkennen kun je communicatietijd voorkomen of inkorten.

Predictive maintenance
Daarnaast maakt IoT het mogelijk om problemen vanaf afstand te onderzoeken, en op te lossen. Soms kan dat door een software update op afstand, of door de klant instructies te geven. Daarmee kan het aantal bezoeken van monteurs worden teruggebracht. Met IoT-systemen is het vaak ook mogelijk om na verloop van tijd predictive maintenance te introduceren, en problemen op te lossen voordat ze ontstaan. Ook dat draagt bij aan kostenbesparingen.  

Maak ook oudere apparaten ‘connected’
Kortom, inzet van IoT om B2B-klantenservice proactief te maken, loont. Je kunt IoT in je nieuwe producten inbouwen, maar als je al veel oudere machines en apparaten in het veld hebt staan is er nog niets verloren. Ook bij bestaande apparaten is het meestal mogelijk om IoT toe te voegen. Machines en apparaten bevatten vaak veel data, maar die is meestal alleen in het apparaat zelf beschikbaar. Met IoT wordt deze data ontsloten en beschikbaar gemaakt aan het support team.

Een proactieve klantenservice, ondersteund door IoT, zorgt er niet alleen voor dat klanten hun contract verlengen, maar levert ook kostenbesparingen en verlaging van de werkdruk van support medewerkers op.